18.03.2010 "Переобувка" по расписанию

версия для печати

Шиномонтаж — бизнес особенный. Он является сезонным: на пиках активности требуется даже переходить на круглосуточный режим работы, в остальное же время — умеренное затишье. Но эти особенности не мешают увеличивать прибыль более или менее стандартными способами.

Основной пик спроса на шиномонтаж приходится на конец осени, когда вдруг «внезапно» наступают холода и подмерзают дороги или выпадает снег. Все автовладельцы разом решают, что нужно срочно менять резину. Особенно сильно на это решение влияет количество ДТП, последствия которых люди наблюдают из окон своих автомобилей. Практически ко всем шиномонтажам сразу же выстраиваются длинные очереди, и в течение нескольких дней или недель работа просто кипит. То же самое происходит и весной, когда с асфальта сходит снег. Правда, здесь процесс более сильно «размазан» во времени: на зимней резине можно сносно ездить весной, это не на летней по гололеду кататься.

Вот, к примеру, статистика запросов слова «шиномонтаж» в поисковой системе Яндекс. Два сезонных всплеска видны очень отчетливо. И казалось бы, шиномонтажи живут и существуют только ради этих нескольких недель. Однако у стандартного подхода к этому бизнесу есть существенные недостатки. Во-первых, из-за длинных очередей теряются потенциальные клиенты, которых с радостью готовы обслужить конкуренты. Во-вторых, чаще всего поток такой, что нет времени даже предложить клиенту какие-то дополнительные услуги. Это означает потерянную потенциальную прибыль.

Можно сравнить это с воронкой, через которую в бутылку наливают воду. У нее ограниченная пропускная способность, и если попробовать вылить всю воду сразу, то в бутылке в итоге окажется только то, что смогла заполучить воронка. Все остальное расплещется вокруг. Как сделать так, чтобы все попало в бутылку? Лить помедленнее, а не все сразу.

При чем здесь вода, воронка и бутылка? Это прямая аналогия для шиномонтажного бизнеса. Бутылка — это касса, вместимость «кармана». Воронка — пропускная способность производственных мощностей. Если вы можете за день обслужить 100 клиентов, то при всем желании вы не пропустите через себя 130. Вода — это как раз и есть клиенты. И когда все они разом в заветный день первого гололеда ломятся в шиномонтаж, то большая их часть «расплескивается» по конкурентам. Первейшая задача — это дело прекратить. Как? Ответ известен: лить поменьше, но подольше.

Необходимо растянуть период «переобувки» так, чтобы все клиенты успели поменять резину и ни один из них не достался конкурентам. А для этого необходимо заранее, за 1–2 недели до всеобщего бума, предложить клиентам приехать поменять колеса в определенный день и время, то есть по записи. Помимо удобства для бизнеса такой подход к делу оценят сами клиенты. Большинство людей все всегда откладывают на последний момент, и если им заранее позвонить и предложить записаться, они расценят это как заботу. Таким образом, вместо, допустим, 500 клиентов в виде короткого «всплеска» можно обслужить 2 тысячи за более длительный промежуток времени. Без всяких очередей, суеты и нервотрепки.

Естественно, для этого должна быть база клиентов с телефонами, чтобы им можно было позвонить. Также желательно собирать с потребителей адреса e-mail, чтобы можно было посылать напоминания через электронную почту. Понятно, что не все клиенты готовы приехать менять резину по записи, но большая часть обычно соглашается, а это существенно упрощает работу. Плюс к этому нет потерь потенциальных клиентов, которые при виде длинной очереди легко могут поехать в другой шиномонтаж. Получается и удобство для постоянных покупателей, и возможность привлечь новых клиентов, и равномерная загрузка.

Кроме растягивания периода «переобувки» необходимо подумать над тем, как выжать из каждого сезона максимум прибыли. В маркетинге есть понятие пожизненной ценности клиента — это цифра, показывающая среднее количество денег, которое приносит один клиент за все время, пока он к вам приезжает. Допустим, что в среднем клиент за один визит оставляет 1500 рублей. За год, то есть за два сезона,— 3 тысячи рублей. Плюс к этому предположим, что бизнес строится на постоянных клиентов, каждый из которых пользуется вашими услугами четыре года. Это значит, что можно рассчитывать на 12 тысяч рублей с одного клиента. Но минимум — далеко не предел. Если клиент приезжает всего два раза в год, крайне необходимо приложить все усилия к тому, чтобы он оставил как можно больше денег, то есть увеличивать размер среднего чека. Есть два основных способа это сделать: продажа дополнительных услуг и реализация товаров.

Товаром могут быть небольшие автоаксессуары и «мелочевка». При этом их продажа не отнимает рабочее время, так как это можно делать, пока клиент ждет свою машину. Из каждого метра доступной площади и из каждой минуты рабочего времени стоит выжимать максимум прибыли, и пока машину «переобувают», клиент легко может оставить еще какую-то сумму денег в кассе. Просто выложить товар на витрину недостаточно. Какие-то продажи, конечно, будут, но можно поднять их в разы, если рассказывать клиентам о предложениях.

В этом плане можно многому научиться у московского «ЛюксМолСервиса», в котором торговля автоаксессуарами немного отличается от того, как это сделано у всех. Стандартный ассортимент автотоваров на СТО — освежители воздуха, автохимия, обложки для документов, бумажники, сувенирная продукция. В «ЛюксМолСервисе» клиентам предлагают более оригинальные вещи, которые не продаются в любом магазине. Например, колпачки-индикаторы, показывающие давление в шинах. Благодаря тому что на участке шиномонтажа специально повесили информационный плакат и при смене резины рассказывали всем клиентам о новинке, 8 из 10 клиентов, которые приезжали на «переобувку», уезжали с этими колпачками. Также хорошо продается брелок — измеритель глубины протектора шин. Во время шиномонтажа клиенту демонстрируют его работу и объясняют, что измерять глубину протектора нужно перед каждой «переобувкой» или при покупке подержанных шин. Такой брелок покупают тоже довольно часто, иногда по нескольку штук, чтобы подарить кому-то из знакомых.

Что касается дополнительных услуг, здесь тоже есть много вариантов. Например, накачку шин азотом многие считают бесполезной. Однако это совершенно неважно, если клиент хочет и готов заплатить. Если вы не предложите ему этого — сделает кто-нибудь другой. Помимо решения проблем с машиной клиенту надо давать эмоции. Люди обожают новое и необычное, а еще они любят делиться своим опытом и рассказывать о себе своим знакомым. Дайте клиенту возможность в беседе с приятелем упомянуть о том, что «недавно тут ездил в сервис, вот накачал колеса азотом». А если вы еще прикрутите цветные колпачки на шины вместо обычных, как это делают на московской СТО «Валентина», клиент будет на седьмом небе от счастья. Еще одна услуга, которую с удовольствием купит некоторая часть клиентов,— финишная балансировка. Ну и все остальное, вроде чистки дисков, мойки колес и ремонта резины.

С помощью увеличения среднего чека можно существенно повысить и пожизненную ценность клиента и вместо «минимума» получить, скажем, в полтора раза больше.

Как гарантированно завлечь кли- ента к себе в следующий сезон? Одним из способов как раз и является предварительный обзвон. Другой метод — предложить сезонное хранение колес. Эта весьма полезная услуга не только в плане зарабатывания денег, но и для удержания клиентов. Ведь если их колеса хранятся у вас, то и в сезон «переобувки» их владелец приедет именно к вам. Дополнительно к хранению можно предложить услугу по обработке шин специальными консервирующими составами, как это делают, например, в автосервисе «Генерал Авто».

Для успешной продажи услуги сезонного хранения нужно клиентам ее активно предлагать, а не просто поместить в прайс-лист. И здесь лучшим способом продажи является обучение клиентов. Сколько из них знают, что при неправильном хранении колес резина деформируется, что снижает срок службы и может повлиять на безопасность? Надо объяснять, почему им выгодно хранить колеса в специальном месте, чем может обернуться неправильное хранение. Тогда треть тех, кто даже не задумывались о том, чтобы отдавать резину на хранение, согласятся купить такую услугу.

Все вышесказанное относится не только к одиночному шиномонтажу, но и к магазинам по продаже шин и дисков, которые предостав- ляют сопутствующие услуги, а также к автосервисам с постами шиномонтажа. В последнем случае шиномонтаж не является сильно выгодным делом, однако он дает возможность гарантированно привлекать клиента как минимум дважды в год. Учитывая, что средняя частота посещений сервиса в России составляет 1,4 визита в год, это существенное преимущество. Ведь помимо смены резины, продажи шиномонтажных дополнительных услуг и аксессуаров можно предлагать и самые обычные сервисные услуги, такие, например, как сход-развал. Достаточно просто объяснить клиентам, что это прежде всего продлевает жизнь подвеске и повышает управляемость автомобиля на дороге, что, в свою очередь, повышает безопасность вождения.