22.09.2005 Маляр и менеджер за одной партой

версия для печати

Любой учебный центр создается как дополнение к центральному офису продаж той или иной крупной компании. Это означает, что продаже оборудования сопутствует постоянная работа с клиентом. То есть учебный центр определенным образом «ведет» клиента компании: обучает его, решает проблемы с оборудованием, вопросы общения с поставщиком и т.д. Словом, стимулирует работу центрального офиса.

Предположим, что вместе с оборудованием и техническим описанием вы хотите получить необходимый навык работ, тогда вам необходимо обратиться в учебный центр. Именно он поможет познакомиться с новой техникой, технологией, а также оптимизировать работу вашего сервиса.

Не является исключением из этой схе мы, а, скорее, подтверждает ее и один из крупнейших центров по обучению ма ляров, специалистов по колористике и кузовному ремонту, созданный при ком пании «Интерколор», которая представля ет в России такие известные бренды, как Spies Hecker, 4CR и ЗМ.

Сегодня, впрочем, учебный центр «Интерколор» готовится к серьезным структурным изменениям. Получив лицензию на образовательную деятельность, он обретает статус самостоятельного некоммерческого учреждения с возможностью дипломировать маляров и менеджеров...

О грядущих переменах мы побеседовали с руководителем учебного центра компаним «Интерколор» ОЛЕГОМ КАМЕНЕВЫМ.

— Если попытаться структурировать работу учебного центра, то как выстро ится ваше общение с клиентом?

— Строго говоря, всю работу можно разделить на обучающие процессы для технического персонала и курс для «уп равленцев» — менеджерского состава ав тосервиса. Курс обучения рассчитан на четыре дня. В зависимости от опыта кли ента, обучение может начинаться либо с азов, то есть с полноценного теорети ческого курса, либо, если уже присутст вует определенный опыт, упор делается на практической части. В соответствии с этим формируются и группы — началь ного или продвинутого уровней. Но в любом случае существенную часть обу чения составляет практика.

Задача инструктора учебного центра -научить новичка или проконсультировать мастера. При этом обучение заканчивается тогда, когда ученик получает ответы на все свои вопросы. То есть общение строится не по схеме «зазубрил — сдал», а по схеме «понял — сумел». Можно считать это критерием работы учебного центра как для «технарей», так и для менеджеров автосервиса.

Работа может проходить по двум схемам: либо это обучение непосредственно у нас в центре, либо с выездом в сервис и, так скажем, оптимизацией деятельности на месте. Последнее особенно актуально, когда речь идет об обучении менеджеров, то есть о регулировании действующего автосервиса. В таком случае обучение происходит на практике, без отрыва от производства. Специалист, не указывая, а подсказывая возможные решения проблемы, помогает сотруднику сервиса самостоятельно находить оптимальный путь. Понятно, что среди нескольких возможных решений не всегда легко выбрать лучшее. Для этого нужен определенный багаж знаний и опыта. Когда есть возможность применить решение на практике, в ходе деятельности компании, эффект значительно продуктивней, нежели теория в стенах учебного центра. Как правило, наглядность обуславливает эффект обучения. Скажу проще: знания, подтвержденные видимым результатом, усваиваются значительно лучше.

— Значит ли это, что учебный центр является своеобразным консалтинговым мозгом компании?

— Совершенно справедливо. Более того, мы не ограничиваемся только своими, «внутрироссийскими» консультациями. Сегодня уже стали практикой регулярные выезды наших клиентов в Германию. Это вовсе не значит, что уровень преподавателей учебного центра ниже, чем уровень немецких специалистов. Просто непосредственное общение с производителем, как говорится, дорогого стоит.

При этом специалисты нашего центра -как самозатачивающиеся ножи. Я уже отмечал, что процесс нашей работы с сервисными станциями обратим. И в этом смысле, общаясь с клиентом, наш мастер-технолог реагирует на новые рыночные тенденции, выискивая пути оптимизации деятельности специалиста автосервиса или компании в целом. Поясню примером: наш технолог, выезжая на тренинг к производителю, не просто получает эксклюзивную информацию — главное, он знает, какого рода информация будет востребована в данный момент именно на российском рынке. Это объясняется тем, что он постоянно общается с представителями лакокрасочного бизнеса как бы с двух сторон, работая и с клиентом, и с поставщиком продукции и услуг. При этом любые инновации от поставщика апробируются сначала в цеху учебного центра. Лишь потом, учитывая рыночные запросы и пожелания клиента, специалист решает, стоит ли интегрировать услугу или товар в работу автосервиса. То есть, эксперимент не ставится на клиенте или его компании. Предлагая услугу потребителю, мы уже знаем о ее эффективности. Например, испытание любого нового продукта SPIES HECKER проходит в стенах учебного центра «Ин-терколор». В этом смысле мы не просто консалтинговый центр, а еще и испытательный полигон, что ли. Именно мы решаем, насколько перспективен новый продукт в российских условиях. На первый взгляд, это довольно самонадеянно, но на самом деле мы определенным образом страхуем нашего клиента от возможного форс-мажора. Кроме того, отмечу, что именно мы выдаем рецензию на применение или неприменение того или иного продукта нашему непосредственному руководству — компании «Интерколор».

Более того, технологи учебного центра ведут регулярную «интерактивную» беседу с клиентом. Отсюда и постоянное знание существенных запросов, и квалификация наших специалистов.

— И каким же образом осуществляет ся «интерактивная» беседа?

— Мы проводим регулярные конферен ции, на которых собираются различные специалисты отрасли. В качестве одного из направлений работы учебный центр ре гулярно оказывает информационную под держку, разрабатывая новые виды дея тельности и подсказывая направления раз вития. Среди них можно назвать такие, как оптимизация деятельности автосервиса, психология общения с клиентом, атмосфе ра отношений внутри коллектива и т.д. При этом тренинги не являются какой-то константой. Мы, в свою очередь, их посто янно совершенствуем, находя новые пути развития. Собственно в этом и заключает ся тенденция роста учебного центра — ин новации с нашей стороны плюс обучаю щий процесс позволяют сервисным стан циям расширять собственную сферу услуг.

Можно сказать, что мы развиваемся вместе с нашим клиентом, а следовательно, и вместе с рынком. Сервис ощущает новые тенденции на себе, на своей работе и, обращаясь к нам, заставляет учебный центр находить ответы на изменение конъюнктуры. Полагаю, не ошибусь, сказав, что именно вместе с клиентом мы делаем новый шаг на рынке. Повторюсь, наш клиент - это как колористы или маляры, так и менеджерский состав автосервисов, люди, непосредственно организующие процесс лакокрасочных работ той или иной сервисной компании.

— А что вы можете сказать о специа листах учебного центра, как решается кадровая проблема?

— Все наши инструкторы-технологи — это вполне состоявшиеся профессиона лы на производстве. Учебный центр ру ководствуется тремя критериями: лич ный профессионализм, практический опыт и педагогические способности. Может показаться, что приоритет останется за тем кандидатом, который поработал с системой SPIES HECKER. На самом деле, это отнюдь не ключевой критерий отбора. Если специалист разбирается и в других системах, знает различия между ними, сильные и слабые стороны разных производителей лакокрасочных материалов, то он во многом даже предпочтительней. Хотя бы потому, что сможет грамотно, вразумительно ответить на вопрос клиента - почему его выбор должен пасть именно на нашу кампанию.

Еще одним важным критерием является практический опыт. Он один позволяет грамотно решать задачи клиента, улавливать малейшие изменения рыночной конъюнктуры и понимать новации поставщика.

При этом самым главным остается третий фактор: наш специалист не просто должен быть профессионалом отрасли, он также должен уметь донести знания до ученика максимально доступным и грамотным образом. И это, пожалуй, самая существенная проблема. Зачастую профессионалу достаточно уже того, что он сам знает решение задачи. Попросите его рассказать — и убедитесь, что понимание решения и умение его объяснить отнюдь не одно и то же! Так что, помимо профессионализма, инструктор учебного центра должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, терпение, умение разобраться не только в технических вопросах, но и в проблеме понимания клиента.

— Не могу не спросить, как смотрят на такую полифункциональность учеб ного центра ваши коллеги из Германии, из SPIES HECKER?

— Конечно, положительно! В данном случае полифункциональность нашего центра только помогает удерживать конкурентную планку на должной высоте. Именно как учебного центра технологий, оборудования и материалов компании «Интерколор», куда, разумеется, входит и продукция SPIES HECKER.

В конечном счете, вопрос рыночных предпочтений сегодня решается на уровне разумных обоснований, а не упорного навязывания. Здесь, полагаю, наше понимание рыночного успеха вполне сходится со взглядами руководства SPIES HECKER.

Приведу простой пример. Совсем недавно мы стали реализовывать услугу «сервис под ключ». Она заключается в том, что к нам приходит инвестор с одним единственным желанием — создать свой конкурентоспособный автосервис. Учебный центр предлагает ему полный пакет необходимой информации — от создания проекта до поставки необходимого оборудования. Кроме того, клиент получает всю необходимую информацию о том сегменте рынка, в котором планирует бизнес, с учетом ближайших прогнозов. Одним словом, он приобретает не столько конкретный продукт, сколько отлаженную систему.

На этом, естественно, процесс общения с инвестором не заканчивается. В дальнейшем специалист учебного центра регулярно «мониторит» сервис, сопоставляя полученную информацию с базой данных центра и предлагая те или иные пути оптимизации деятельности. Понятно, что для этого специалисты учебного центра должны быть полифункциональны.

— Ну и главный вопрос: что принципи ально нового придаст учебному центру статус образовательного учреждения?

— Сегодня мы намерены лицензиро вать учебный центр как обучающую ор ганизацию. Это позволит ему стать самостоятельной образовательной струк турой, что придаст центру финансовую независимость, а следовательно, ориен тацию на клиента.

Не буду умалять нашей задачи - учебный центр должен стать самостоятельной организацией. Однако самостоятельной не от компании «Интерколор» и не от SPIES HECKER. Оставаясь дочерней структурой, мы будем развивать сеть наших услуг для клиентов «Интерколо-ра», а точнее — выводить учебный центр на самообеспечение. В ближайшем будущем мы планируем создать свою полноценную малярную школу, причем как с точки зрения конкретного производителя - компании SPIES HECKER, так и в более широком спектре лакокрасочной продукции, с учетом разностороннего опыта других производителей.

К этому, кстати сказать, нас обязывает и поставщик. Ведь любой клиент учебного центра, будь то целый сервис или только колорист, в первую очередь знакомится с технологиями этой компании. Что, понятно, играет свою роль в общей имиджевой политике SPIES HECKER на российском рынке. Поэтому создание полноценных программ обучения только поспособствует реализации системного пакета компании в России. Сегодня, например, помимо стандартных услуг, таких как колори-стика, малярка, кузовной ремонт, аэрография, в этот пакет входит и услуга менеджмента. Не погрешу против истины, сказав, что образованный «управленец» сейчас, по меньшей мере, столь же востребован автосервисами, как и грамотный отраслевой специалист. У нас есть группа технологов, которые ведут активную работу с менеджерским составом и в регионах.

Тем не менее, повторюсь, главной задачей учебного центра «Интерколор» было и остается обучение наших клиентов, поддержка и помощь им, «дружба» с ними. Мы стремимся всегда оставаться актуальными для потребителя, готовыми предложить ему новые программы обучения и подготовки первоклассных специалистов.