Программа клиентской поддержки

Автосервисный бизнес в современной России стал одной из первых отраслей, в которой начали работать нормальные рыночные законы. Причина проста: главной фигурой и центром всех взаимоотношений в этой сфере стал покупатель, за которого развернулась настоящая битва. Исчез дефицит всего и вся, и автовладелец стал волен выбирать подходящее ему авторемонтное предприятие, одновременно предъявляя все более и более высокие требования к работе всех его подразделений.

Нечто подобное произошло и с руководителями сервисов, также оказавшихся в центре внимания компаний-поставщиков материалов и оборудования. Закономерно, что менеджмент сервисных предприятий стал отдавать предпочтение тем фирмам, которые не просто поставляют оборудование, но предлагают дополнительно целый ряд сопутствующих их применению услуг.

В свою очередь, создавшаяся ситуация вынуждает компании-поставщики искать новые решения для сохранения своего статуса и расширять сферу предлагаемых услуг, удовлетворяющих запросы клиентов и, бесспорно, приносящих дополнительный доход.

Уже стало нормой, что всю заботу по установке и обслуживанию оборудования берет на себя поставщик. Более того, оказалось, выгодно не только научить своих клиентов грамотно эксплуатировать поставляемое оборудование и использовать расходные материалы, но и внедрять на авторемонтных предприятиях передовые методы организации и ведения успешного бизнеса.

Каждая фирма-поставщик подходит к такой работе по-своему. Компания "Интерколор" при организации сервисной поддержки клиентов за основу приняла разработанную фирмой Spies Hecker программу Color Unlimited International (GUI), которая с конца 90-х годов активно продвигается на Западе. Основная цель программы - повысить рентабельность авторемонтного предприятия путем оптимизации всего производственного цикла. Особенность GUI в том, что все усилия по обслуживанию заказчиков объединены в общую программу, которая отвечает следующим принципам:

быть гибкой, самообучающейся, способной решать новые вопросы по мере их поступления, обеспечивая индивидуальную работу с заказчиком в рамках тех задач, которые ставит сам клиент;

• в то же время не являться сводом жестких правил и догм, которые в условиях меняющегося рынка неизбежно устаревают, а быть тем инструментом, с помощью которого клиент сможет найти ответ на свои вопросы;
  
• способствовать организации неформального общения участников программы между собой и с представителями фирмы-поставщика. Такое общение в нерабочей обстановке, "без галстуков" может, как показывает западный опыт, открыть новые неожиданные способы решения проблем.

Основанная на прямом контакте с клиентом, с которым всегда согласовывается характер и объем работ, программа GUI может охватывать самые различные области деятельности ремонтного предприятия с целью добиться максимально эффективной его работы в современных условиях рыночной экономики. Программа учитывает особенности авторемонтного бизнеса, находящегося на стыке многих областей и тот факт, что люди, им занимающиеся, не всегда сразу способны обнаружить истоки проблем своего предприятия. CUI, действительно, стала тем инструментом, с помощью которого клиент самостоятельно может найти ответ на свои вопросы, специалисты компании-поставщика лишь помогают понять причины возникновения "узких мест" и подсказывают возможные варианты увеличения пропускной способности предприятия. Программа учит шире смотреть на бизнес, понимать его глубинные закономерности и находить оптимальные решения. Именно благодаря этим качествам CUI находит в Европе все большее количество сторонников.

Отечественный опыт показывает, что прямое копирование различных западноевропейских схем нас, как правило, ни к чему хорошему не приводит. Поэтому специалисты компании "Ин-терколор", сохранив основные цели и принципы построения программы GUI, в полной мере адаптировали ее к отечественным условиям. Российская версия программы впервые была представлена региональным дилерам компании "Интерко-лор" 9 сентября этого года.

В основные направления GUI включены консалтинговые услуги и обучение персонала, а также коммуникационные услуги.

Остановимся подробнее на каждом из обозначенных направлений.
Под консалтинговыми подразумеваются следующие услуги:

• во-первых, оптимальный подбор оборудования из той широкой гаммы, которую поставляет компания, основываясь на финансовых возможностях сервисов и их планируемой пропускной способности;
• во-вторых, нахождение лучших планировочных решений для размещения этого оборудования на производственной площади сервиса с помощью профессиональных компьютерных программ для проектирования;
• в-третьих, установка и наладка оборудования в кратчайшие сроки, а также его гарантийное и послегарантийное обслуживание, которое полностью снимает все эксплуатационные проблемы с заказчика;
• в-четвертых, мониторинг, предполагающий расчет и анализ экономических показателей действующей мастерской (об этом подробнее можно прочитать в статье "Управляя временем", опубликованной в №8/2003 журнала "Автомобиль и Сервис");
• и, в-пятых, информационная и технологическая поддержка всех оказываемых услуг.

Обучение маляров, колористов, мастеров и специалистов в области кузовного ремонта осуществляет московский Учебный Центр компании, который стал проводником передовых технологий авторемонта и площадкой для демонстрации лучших образцов авторемонтного оборудования. Чтобы сделать обучение специалистов из отдаленных населенных пунктов более доступным, в настоящее время развивается целая сеть учебных центров в разных регионах страны.

Коммуникационные услуги включают в себя, во-первых, оказание консультаций при оперативном решении практических технических и технологических вопросов с помощью "горячей" телефонной линии, электронной почты и конференций в Интернете; во-вторых, систему взаимодействия со страховыми компаниями, бюро независимой экспертизы и фирмами, выпускающими каталоги для оценки стоимости ремонта. Сюда же включаются вопросы организации неформального общения участников программы.

В рамках консалтинговых услуг программы GUI оказывается дополнительная информационная поддержка, о которой нужно сказать особо. Кроме предоставления информационных материалов по используемому оборудованию и применяемым