Управляя временем

В условиях жесткой конкуренции компании, занимающиеся поставкой материалов и оборудования для авторемонта, сталкиваются с возросшими потребностями сервисных предприятий, которые отражают современные требования автовладельцев к работе подразделений сервиса. Для поддержания своего статуса на рынке поставщикам стало недостаточно просто предоставлять клиенту материалы и оборудование. Необходим еще целый ряд сопутствующих услуг, которые смогут удовлетворить запросы клиента и в то же время принести доход компании.

Так в компаниях-поставщиках появились учебные центры по обучению технических специалистов и маляров правильному использованию материалов и современным технологическим приемам, а в фирмах, поставляющих авторемонтное оборудование, были созданы отделы, занимающиеся гарантийным, послегарантийным обслуживанием и ремонтом поставляемой техники. По мере решения технических и технологических задач выяснилось, что большинство основных проблем авторемонтных предприятий лежит в сфере организации производства и маркетинга. С учетом этого многие поставщики расширили сервисную поддержку, распространив ее и на эти области и обеспечив тем самым комплексное обслуживание своих заказчиков. Однако к организации таких услуг и их практической реализации каждая компания-поставщик подходит по-своему.

Предлагаем рассмотреть, как осуществляется принцип клиентской поддержки специалистами компании "Интерколор".
Компания сопровождает своих клиентов на всех стадиях развития автосервисного предприятия от его проектирования, поставки оборудования и необходимых расходных материалов, до предоставления консалтинговых услуг по оптимизации работы станции. При этом обеспечивается не только поставка оборудования, но и его монтаж, гарантийное и послегарантийное обслуживание, включая предоставление необходимых комплектующих и запчастей. В компании "Интерколор" четко налажена работа диспетчерской службы и отдела доставки, который успешно функционирует на всей территории России благодаря развитой сети филиалов компании и гарантирует бесперебойное снабжение автосервисов.

Квалифицированные менеджеры и технические консультанты всегда готовы оперативно ответить на интересующий клиента вопрос и оказать необходимую помощь.

"Интерколор" считает своей задачей распространение среди своих клиентов знаний и передовых технологий в области авторемонта. Немалую роль в этом играет работа Учебного Центр по обучению технического и управленческого персонала автосервисов.

Сфера услуг постоянно развивается. Поэтом в рамках новой программы клиентской поддерж- ки компания сделала шаг, выводящий ее на бо- лее высокую ступень. Получая от клиента план здания, в котором решено организовать сервис инженеры компании разрабатывают несколько вариантов комплектации и размещения оборудо- вания, исходя из финансовых возможностей клиента: оптимальные с технологической точки зрения и учитывающие особенности помещения В процессе строительства компания по мере необходимости дает консультации, связанные со спецификой технологии авторемонта. Затем компания осуществляет монтаж и наладку оборудования, проводит обучение персонала и оказывает постоянную информационную, технологическую и рекламную поддержку.

"Интерколор" предлагает консалтинговые ус- луги, оценку деятельности и разработку рекомендаций по повышению эффективности работы автосервиса.

Сейчас значительная часть руководителей сервисных предприятий понимает, что спроектировать и построить здание сервиса, закупить и смонтировать оборудование, принять на работу и обучить персонал - это еще далеко не все, что необходимо для успешной работы. Более того, только после этого этапа начинается нелета повседневная работа по оптимизации технологического и производственного процессов и совершенствованию методов управления. И лишь наладив успешную деятельность в этом направлении, ремонтный процесс пойдет, как по лекалу: быстро и гладко.

Свои предложения по оптимизации методов управления ремонтным предприятием компания "Интерколор" разрабатывает на основе исследо-ваний в рамках программы консалтинга. Цели той программы:

• определить продуктивность и эффективность "пользования имеющегося в распоряжении цеха основного технологического оборудования;
• выявить отклонения производственного процесса от принятых технологических схем и определить ве-роятные причины возникающих про-iблем;
• дать общую оценку взаимодействия цехов автосервиса, определить потребность в дополнительном оборудовании и оценить эффективность использования полезной площади цеха;
• предоставить общие рекомендации по интенсификации рабочих про- цессов и повышению производитель- ности  труда;
• выявить объем брака и классифи- цировать его причины;
• сделать общее заключение об организации Работы автосервиса.

Консалтинг начинается с организации в авто-сервисе службы хронометража, цель которого - в мучить полную картину работы цеха, а также ярую схему затрат времени на работы, выпол-няемые на автосервисе. Проанализировав результаты полученных измерений, руководство службы должно предложить изменения в организации работы предприятия, направленные на поле работоспособности производства. Процесс хронометража состоит в измерении времени, которое работник затрачивает на ту или иную операцию. Кроме того, учитывается использование всего рабочего времени. Эти данные обрабатываются статистическими методами, поэтому достоверные результаты могут быть получены лишь   при   регулярных   исследованиях. Установлено, что для объективного анализа ми-нимальный срок хронометража рабочего времени - один месяц. В идеале же мониторинг работы цеха должен проводится непрерывно.

В Москве уже есть ряд фирм, которые предлагают услуги хронометража и выполняют временной срез работы предприятия силами своих сотрудников. Однако специалисты сторонней фирмы не в состоянии проводить эту работу постоянно. И как следствие, непродолжительный хронометраж отрицательно сказывается на точности измерений, объективности анализа и достоверности выводов.

В отличие от фирм, выполняющих хронометраж, в компании "Интерколор" считают, что более перспективно обучать представителей сервисов самим проводить мониторинг работы и анализировать полученные данные. Эта информация дает основание для собственного анализа причин нерентабельной работы, позволяет найти решения по их устранению и предлагать варианты их реализации. Такой подход к проблеме повышения эффективности производства можно считать наиболее грамотным.

Кроме того, существует еще один важный аспект: руководители сервисов, понимая важность анализа работы предприятия, тем не менее, порой не доверяют эту работу сторонней компании, опасаясь утечки информации. Вариант, предлагаемый компанией "Интерколор", отличается тем, что получают и обрабатывают информацию непосредственно сами представители сервиса. По окончании хронометража его данные сравниваются с нормами времени, которые прилагаются к устанавливаемому оборудованию и поставляемым материалам. Специалисты "Ин-терколора" напрямую работают с компаниями, которые определяют эти нормы.

На основании нормативных данных рассчитываются затраты времени на ремонт и трудоемкость в нормо-часах, которая вносится в заказ-наряд. Если фактические показатели значительно отличаются от рекомендованных, то причина либо в недостаточной квалификации рабочих, либо в неверно выбранной системе ремонта, либо в неправильной организации процесса приемки автомобилей и неточной оценке объема ремонтных работ.

Даже такое простое исследование позволит устранить причины простоев и неполной загрузки оборудования, провести дополнительный анализ причин слишком длительной подготовки деталей к окраске, частых поломок оборудования и превышения нормативного времени его обслуживания. Определив причины потерь, можно оптимизировать работу цеха и сократить непроизводительные затраты времени.

Точный хронометраж позволит скорректировать деятельность топ-менеджмента сервиса для достижения наилучшего экономического результата.

Таким образом, полученные от специалистов знания и методики, также как результаты исследования собственного производства, позволят руководителю автосервиса существенно повысить экономическую эффективность деятельности предприятия.

Благодарим компанию
"Интерколор" (тел. (095) 591-6037, 591-5143)
за помощь, оказанную при подготовке статьи.