Восьмой цвет радуги

В начале девяностых годов практически все западные компании, предлагающие материалы и оборудование на рынке авторемонта, столкнулись с жестокой конкуренцией и с возрастающими потребностями своих клиентов. Для удовлетворения этих запросов и достижения хороших результатов в конкурентной борьбе возникла объективная необходимость придумать что-то новое, особенное. Так появилась идея о предоставлении клиентам целого пакета дополнительных услуг, включая расширенную сервисную поддержку. К вопросу практической реализации такой поддержки каждая компания-поставщик подходит по-своему. На сей раз предлагаем посмотреть, как понимает и реализует задачу клиентской поддержки компания Spies Hecker. Рассказать об этом любезно согласился управляющий Учебного Центра Spies Hecker в России ДМИТРИЙ ИВАНОВ.

КОМПЛЕКС ПО-ЕВРОПЕЙСКИ

Комплексная программа сервисной поддержки и консультационных услуг, которую разработала и предлагает своим клиентам компания Spies Hecker, называется Colors Unlimited International (сокращенно -СUI). В рамках этой системы клиентам предлагается полная сервисная поддержка, цель которой - добиться максимальной эффективности работы предприятия автосервиса в условиях ужесточающейся рыночной конкуренции. Сотрудничество предусматривает также участие клиента в специализированных семинарах, региональных и международных форумах.

С конца 90-х годов компания активно продвигает ее на западном рынке. В настоящий момент участниками программы CUI стали более 240 автосервисов в Европе, среди которых находятся как крупные авторизованные техцентры, так и небольшие независимые автомастерские. Количество участников программы постоянно растет. То же самое можно сказать и об объеме услуг. Система достаточно гибкая, и ее работа основана на прямом и постоянном контакте с клиентом. Объем и характер работ в рамках программы CUI всегда согласовываются с заказчиком. Она не навязывает некий единый для всех и фиксированный пакет мероприятий и шаблонов - в каждом конкретном случае он формируется в индивидуальном порядке.

Этот согласованный пакет может охватывать самые разные области деятельности клиента-автосервиса - от консультаций в области организации работы и маркетинга до планировки цехов и участков, размещения и эксплуатации оборудования.

Одна из важных особенностей CUI заключается в том, что эта программа не претендует на роль некоей панацеи. Дескать, "пришел - увидел - победил". Не совсем так. Точнее, совсем не так. Бизнес, в нашем случае автосервисный, часто страдает от самых разных проблем. Люди, которые им занимаются, это чувствуют, но далеко не всегда понимают, в чем именно состоят эти проблемы и где кроются их корни. И вот здесь уместно вспомнить Библию. Невозможно накормить страждущего, дав ему пищу. Ему надо дать удочку. Точнее - инструмент. С помощью которого он добудет пищу сам. На этом принципе и строится CUI. Она представляет собой некий инструментарий, с помощью которого поставщик способен открыть глаза своих клиентов, помочь им увидеть проблемы и подсказать способы и пути их решения. Можно также провести аналогию с образованием - есть вузы, а есть курсы. Так вот, CUI - это и есть те самые курсы, в рамках которых людей учат смотреть на свой бизнес шире и глубже. И совместно с ними вырабатывают наиболее оптимальные в данный момент меры и решения.

Другая интересная особенность CUI заключается в том, что из своих клиентов она способна сформировать некое неформальное сообщество, сеть, профессиональный клуб, наконец.  CUI играет в нем роль своеобразного связующего центра. Члены "клуба" получают возможность устанавливать между собой более тесные полезные связи и контакты, причем не только сугубо делового характера. А взаимообмен информацией внутри "клуба" помогает делиться опытом, а также разрабатывать некие формы и способы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами CUI. Созданию "клубной атмосферы" способствует специально разработанная корпоративная символика, возможность использования которой предоставляется каждому участнику. Кроме того, он получает право использования корпоративных рекламных материалов и другой подобной продукции.

Российский CUI

Перефразируя известную поговорку, скажем так -что европейцу в радость, то русскому... не совсем годится. Конечно, разговоры об "особом пути России" уже давно и многим набили оскомину, но, увы, приходится в очередной раз констатировать тот факт, что прямое копирование даже самых лучших западных схем здесь ни к чему хорошему не приводит. Иными словами, когда речь зашла о применении CUI в нашей стране, стало совершенно понятно и очевидно, что как бы ни был хорош и эффективен этот комплекс на европейской почве, он нуждается в серьезной адаптации к российским условиям. Этим вопросом некоторое время назад занялась российская компания "Интерколор", которая является официальным представителем создателя CUI - германской Spies Hecker.

В течение определенного периода сотрудники компании совместно с западными специалистами по Colors Unlimited International анализировали эффективность работы автосервиса в России. Одновременно ими создавались варианты оптимизации производственных процессов и внутрифирменного планирования предприятий, действующих на российском рынке. Параллельно составлялись подробные технологические описания рабочих процессов в автосервисе, вырабатывались рекомендации по использованию современного оборудования и материалов. Кроме того, были разработаны варианты сокращения расхода материалов путем применения "правильной" технологии.

Эксперты-консультанты российской версии CUI, изучив реальное состояние дел на том или ином предприятии, берутся только за те конкретные аспекты, которые знают досконально и где могут поручиться за результат. Они не переоценивают своих возможностей. Однако программа находится в состоянии постоянного совершенствования и развития. Столкнувшись с не очень знакомыми им дотоле проблемами, эксперты их изучают, анализируют и в конечном счете придумывают свое эффективное решение. Пополняя таким образом свой информационно-технологический банк.

Практический анализ проводился на базе нескольких действующих московских и региональных автосервисов. Так, сотрудники "Интерколора" в течение месяца ежедневно протоколировали выполнение производственных заданий в "Ауди Центре Север". Детально изучив различные параметры производственных процессов, эксперты выработали конкретные предложения по оптимизации работы в нескольких цехах. Их практические результаты получили одобрение со стороны руководства техцентра.

Время выполнения работ и уровень обслуживания на современном автосервисе зависят от самых разных факторов. Одним из которых является наличие современного программного обеспечения в отделах. Если клиент испытывает нужду в такого рода помощи, то в рамках CUI ему могут предложить пакет программного обеспечения для комплексной автоматизации работы всех участков предприятия собственной разработки. В него входят бухгалтерия, склад предприятия, склад автосервиса, приемка, оценка, запчасти, магазин и автосалон.

ОДИНЦОВСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ

Одним из первых автосервисов, принявших решение о внедрении системы CUI, стал подмосковный центр кузовного ремонта "Янта Сервис". Его генеральный директор Андрей Геннадьевич Насонов любезно согласился ответить на наши вопросы относительно целесообразности внедрения этой системы на данном предприятии. - Насколько необходимым Вы считаете внедрение системы поддержки CUI у себя на предприятии?

- Обычно эффективность функционирования автосервиса, равно как и любого другого предприятия обслуживания, зависит от многих факторов. Как производственных, так и экономических, маркетинговых и финансовых. Руководитель автосервиса, организуя работу своего предприятия, использует набор определенных инструментов. Однако это не может служить гарантией прибыльного функционирования. Для достижения оптимального результата зачастую возникает потребность в использовании дополнительных инструментов и методов. Кроме того, в процессе работы возможны ошибки исполнителей - сотрудников всех рангов. Поэтому, на мой взгляд, необходимо иметь систему поддержки, предлагающую не только набор вспомогательных инструментов, но и включающую анализ возможных ошибок с целью предупреждения их появления в будущем. Таким образом, наш выбор системы CUI не случаен, ее внедрение должно способствовать дальнейшему развитию нашего автосервиса, а именно -повышению эффективности работы, рентабельности и внедрению самых современных технологий. - Какое направление системы поддержки CUI вызывает наибольший интерес - технологическая поддержка, расчет экономической эффективности или что-то другое?

- В настоящий момент для нашего предприятия особенно актуально внедрение системы автоматизации, так как дальнейшее развитие без новейшего программного обеспечения крайне затруднительно. Компьютерные расчеты дают возможность получить реальные экономические показатели для их последующего анализа. Хотя это и следующий этап, но через некоторое время мы сможем получать определенные результаты и конкретные рекомендации в рамках системы CLJI.